[民航新闻]登机口是决定旅客机场体验的最后触点
民航资源网2017年11月19日消息：想象一下，你的登机口一直延伸到停机坪上，你可以直接登机，无需在出发区等着走过廊桥上飞机，也不用排队上摆渡车，整个宽敞的休息室与机场分离开来，与飞机直接相连。
这看上去未来感十足，但这个概念早在1958年――将近60年前就在美国著名设计师查尔斯・伊姆斯和雷・伊姆斯制作的短片《伊姆斯机场》中首次展现。事实上，他们的设计被华盛顿杜勒斯国际机场采用，虽然其现实风格的光鲜程度略逊于设计。杜勒斯机场是美国首座为接收当时的新型喷气式飞机而专门建造的机场，在杜勒斯机场和加拿大蒙特利尔特鲁多机场，这种休息室仍在使用中。
这种休息室设置在可移动的升降机上，乘客登机时工作人员会操纵升降机使其与飞机舱门的底盘相接。这种设计概念应对了当今人们日益关切的一个问题：让乘客拥有更好的体验，减少乘客必要的步行距离，从而使其在有更多时间花在商店和餐饮区里。
伊姆斯式设计同时也在试图减少飞机必须停靠在登机口附近的需要，从而提升机场的设计布局。但澳大利亚伍兹・贝格建筑事务所（Woods Bagot）航空部总监马修・阿伯特（Matthew Abbott）不认为这种设计是航空旅行的未来，他说：“问题在于乘客还是要为了登上飞机而进入另一个运载空间。”
乘客体验
登机口一直以来都是航空旅行中的“隐形人”，不像值机或安检那样受重视，也没有零售区域因能赚钱而得到大量投资。好像所有注意力到登机口就停止了。不过，这种情况正在发生改变。
如今，航空公司越来越关切如何使旅客（尤其是高端旅客）在整个旅程中都感到愉悦，而处于竞争环境中的机场也想方设法让旅客们成为回头客。《思考，快与慢》（Thinking， Fast and Slow）的作者、心理学家丹尼尔・卡内曼（Daniel Kahnemann）的研究表示，人们对体验的印象深受过程最后阶段的影响。如果旅客机场体验的最后几分钟感觉很糟，那么他们对机场体验的全部记忆都会受到影响。
研究公司DKMA的市场营销总监詹姆斯・英格朗（James Ingram）表示：“对于乘客们来说，登机口和值机及安检一样都是第二重要的体验点，仅次于机场的整体氛围。如果登机口的一切都很完美，乘客们不会给予注意力，但如果乘客在登机口的体验不佳，那么他们就会投诉。就机场来说，想要旅客消费更多，打造良好的整体体验至关重要。”
乘客群体
乘客反馈调查显示，人们想要的首先是一个敞亮、环境宜人的登机口氛围以及舒适的座椅。如果乘客觉得座椅不够，那么就会感到不满。
同样的，英格朗说：“如果登机口区嘈杂混乱，而航空公司又没有及时清理人们丢在地上的报纸和包装纸等，乘客们就会感到不满。”
登机流程中最焦心的事是排队等待。马修・阿伯特认为单一旅行辨识符和生物识别技术等新技术会缩短排队并加快乘客必须经历的流程。澳大利亚布里斯班机场正在试行一个面部识别系统，但主要集中在值机和登机流程上。
这种方式能减少乘客的焦虑以及排队，但给乘客提供满足他们需求的环境仍然很重要。伍兹・阿伯特建筑事务所最近在旧金山国际机场和伦敦盖特威克机场展开研究，试图了解不同的乘客群体构成。研究发现，同一个人并不会一直属于某一种乘客群体。比如，一个商务常旅客和家人度假时在不同时间会有不同的要求。
识别乘客在特定时间属于何种乘客群体有助于登机口的设计。阿伯特说：“我们在设计中会留出一个安静的休闲区，同时也会留出一个适合家庭活动的区域。登机口休息区会成为乘客们能找到乐趣的地方，而不仅仅是旅程的最后一站。”
直接快速登机
另一个重要的方面是商务舱和头等舱乘客的登机方式。当前的趋势是避免这两类乘客和其他乘客接触，同时尤其要避免他们为登机而排队。