[民航新闻] 航班延误民航服务人员应怎样维护自己的尊严？

        最近由于天气原因与流控等原因导致航班延误时有发生，于是出现各种各样的问题，某机场由于天气原因导致航班延误，旅客追问航班时刻，服务人员无法准确回答，被迫无奈下跪请求旅客谅解。笔者不由得想起以前也有海航服务人员给旅客下跪。那么航班延误服务人员到底应该怎样来维护自己的尊严已成为航班延误后处置的重要内容。

　　一、正确处理服务过程中服务好旅客与维护自身尊严的关系

　　在民航服务过程中我们一直强调服务好旅客，视旅客为上帝或者旅客至上等等的理念，从服务的角度来看这些理念都是正确的，也是民航服务人员应该做的。为了践行这一理念，我们一直要求服务人员打不还手，骂不还口。为了安抚被打或被骂的服务人员一些机场或航空公司甚至设立委屈奖，这从道义上讲没有错。但笔者认为这不是正确的处置方法，因为这种方法没有解决本质问题，实践证明，设置了委屈奖对被打骂的服务人员，甚至其他服务人员来说，这并不是她们所要的，她们要的是公正。可见，尽管有委屈奖但在心理上或情感上往往会出现困惑，即在服务过程中怎样既能做好服务又能维护自己的尊严。笔者认为解决这一问题，首先要正确认识服务界限开始。

　　1.服务是有界限

　　在实际服务过程中无论是旅客还是服务人员对服务界限都存在认识不清的情况，尤其在航班延误以后，有些个别旅客会提出超出服务范畴的一些要求。在服务过程中我们常常可以听到：我花钱买机票了你就得毫无条件的为我服务，有的甚至提出一些超出服务范围的要求，诸如要求服务人员下跪道歉等等事件。笔者认为，之所以发生此类事件，这里有一个根本的问题认识不清，即服务是有界限。其一、在服务的范围内服务人员应该毫无怨言地满足旅客心理需求，对于任何有关服务或航班信息我们都应该及时正确的告知旅客。但对超出服务界限的问题，类似要求服务人员下跪道歉等等，服务人员应该予以拒绝。因为这不是服务范围的问题，服务人员有权利拒绝。其二，掌握好旅客与非旅客的界限，在服务过程中是旅客，我们应该全心全意地服务好旅客，践行真情服务的理念。但旅客出现过激行为，打服务人员或者损害公务等行为以后。此时，发生两个性质的变化，一是旅客的性质已经发生变化，他不再是旅客，他已经成为违法分子！二是服务的性质已经变化了，我们没有必要也没有义务再为违法分子服务了。因此，服务过程中把握好这个界限是至关重要的，这在一定程度上可以避免一些伤害服务人员自尊心的事件出现。

　　2.一线服务人员的尊严需要企业管理人员与服务人员自身共同来维护

　　在实践中我们发现，航班延误以后服务好旅客与维护服务人员自身的尊严确实是一对矛盾，但这一矛盾的解决最终还是要靠我们自己。即服务人员的尊严只有企业管理人员与服务人员自身共同来维护，这是解决矛盾最根本的办法。

　　其一、服务界限的把握对企业管理人员来说至关重要。在实际航班服务过程中，这一问题集中在航班延误后的服务，尤其是长时间的延误以后旅客的情绪与心理上的失控，往往会提出一些超出服务范围的要求，甚至过激的行为。服务人员为了避免旅客投诉，或者怕旅客投诉，而被迫做出一些有违自己尊严的行为，这是出于无奈，这一无奈的背后不是服务人员怕旅客，而是怕领导的批评与处罚。笔者认为，如果在服务范围内出现问题引起旅客投诉，我们应该引起重视，对于违反服务条例或流程的人员应该给予处罚，同时要吸取教训防止再犯。但有些个别旅客超出服务范畴的要求，服务人员拒绝了而引起旅客投诉，管理人员应该根据实际情况酌情处理，而不是一刀切，不能因为旅客投诉就处罚相关人员。更不能个别旅客要求服务人员做出有损人格的事情而一味地大事化小，比如，航班延误时间过长，个别旅客打砸抢或伤害服务人员等等一些违法与超出服务范围的要求与行为时，我们不能无原则退让，管理人员应该明确服务是有界限的！如果不能把握服务的界限而一味地迁就个别旅客的无理要求，其结果无论是对当时的服务人员，还是对提出无理要求的旅客，乃至对维护社会的公德都是有害的。退让某种程度上助长了不良风气。对此，管理人员应该把握好服务的界限。

　　其二，服务人员应该维护自己的自尊。服务人员维护自己的自尊不是在旅客情绪爆发到极点或者木已成舟的情况下来维护。服务人员维护自己自尊的第一个层面，即我是服务人员我应该尽心尽责为旅客服务，这不仅是责任也是服务人员的尊严。尤其在航班不正常时，服务人员应该意识到自己有责任与义务，积极的为旅客服务。尤其是对航班信息，应该及时地给旅客提供航班各种信息，而不是简单的“不知道，不清楚、听广播”等等回答旅客的问题，更不能将旅客扔在一边让其自然发展，最后发展到不可收拾的地步，当个别旅客骂我们或者侮辱我们时，我们才感到要维护自己的尊严，实事求是说此时已经晚了。第二层面，服务人员的价值