[民航新闻] 小行李大服务――行李登机与托运
安全、快捷、舒适的飞机,已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外,在行李托运中出现的种种问题,如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等,已经成为航空业中的“新常态”,更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加,导致在行李托运上,出现的问题也日益俱增,那么服务者在面对这些问题的时候,应该如何妥善处理呢?本文就通过作者在两次出行中,遇到的行李问题,为大家进行专业解读。
案例来源:作者体验
1、不堪重负
2013年4月某日,公干结束后的我们,准备从某机场乘机返京,在候机的过程中,听到广播称该航班满载,希望旅客托运拉杆箱等物品。我们配合的托运了行李箱,安心的等待起飞的通知。
幸运的是,航班信息正常,我们如期登机。在登机的过程中,我发现依然有大量的旅客提着大包小包的行李,甚至不乏超大的拉杆箱上机,遗憾的是,在整个登机过程中,没有看到地服员工对旅客行李的劝阻,在舱门口更没有员工强制性的要求拉杆箱等行李托运。
不幸的事情终于发生了,由于大量行李上机,机上有限的行李空间迅速被占满,许多拉杆箱只好停留在飞机过道等空闲处,飞机无法起飞,航班延误。近一个小时的延误后,飞机“肚子”再次打开,装下多余的行李后,飞机等待起飞。
再次不幸的事情发生在飞机到达目的地机场后,由于现场一个飞机引导员的缺位,我们的飞机在接近停机位的地方耽误近1小时,等待着姗姗来迟的引导员。
2、半夜“机”叫
2016年11月某日,公干结束后的我们再次从该机场乘机返京,由于我们是最后一拨登机的旅客,还没有到舱门口就被堵住了,原因又是大量行李堵塞客舱过道,舱门托运行李再次开启。
乘务员们手忙脚乱的为旅客办理行李托运的时候,我好事的问了一句:万一旅客随身携带的行李里面有充电宝等危险品呢?乘务员斜眼看了我一下,马上对每一位要托运行李的旅客询问:有充电宝吗?旅客的回答显而易见:没有。
我们随身携带的小件合规行李,随着后登机的旅客行李被工作人员拉下飞机,很快飞机关舱门、推出、滑行、起飞…..
当飞机在基本没有延误的情况下,我们到达目的地机场。随同旅客等候在该航班行李转盘处,经过了近半小时的“虚位”等待,终于看到了本次航班的行李,又是近半小时过去了,本次航班行李越来越少,直至另外航班行李出现在行李转盘上,可我们还有10多位旅客依然没有看到自己翘首以盼的行李,这是怎么啦?
茫然无助的我们来到了行李问讯处,刚开口说话,就被问讯处一个小伙子教训的语言堵住了嘴:你们的行李随下一个航班到。为了飞行安全,所有托运行李在起飞机场弄出去过安检了,这个航班不能为了等行李而延误,所以下一个航班到达。当有旅客质疑:“如果下一个航班到达,为什么不提前通知我们?或者有员工在行李转盘处告知我们?”时,小伙子极不耐烦的说:飞行安全懂不懂?
在工作人员的教育声中,我们留下了电话和家庭地址,拖着疲惫的身子在凌晨回家去等待行李“平安”。
凌晨,懵懵懂懂接听电话,说我行李送到,快速起床穿衣等候,时间显示凌晨12点50多。20多分钟过去了,行李未到,按照打来的电话回拨,告知还在寻找我家,于是耐心指点后又等。凌晨1点多,随身携带的行李终于到达,快递单比行李更早送到我手上,行李员用近乎命令的口气让我签字,我说先打开行李看看吧,确认无误后再签,于是戏剧性的事情发生了,行李员拿出手机拍照(把我当成什么了?)……签完字后,行李员拿着单据就走,我提醒他还有一张是我的。
从此困意全无,睁眼到天亮,脑海中总是盘旋,为什么服务这么“牛”??
专家点评:
同样的超大、超规行李进客舱,几年前的舱门托运与几年后舱门托运的处理方式尽管不同(一个是行李随机托运,航班延误;一个是保障航班正常,行李后到,旅客焦急等待行李),但结果是一样,旅客的体验非常“糟糕”,旅客对民航服务的满意度下降,民航服务质量受到严重影响。
1、机场方面
通过这两个案例,可以明显的看出,机场的地服人员没有遵守《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空旅客、行李运输规则》中对于行李托运的相关规定,作为的第一道把关者,没有尽到应有的责任。
在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十一章第三十七条中规定:随身携带物品的重量,每位旅客以5公斤为限,持头等舱客票的旅客,每人可随身携带两件物品;持公务舱或经济舱客票的旅客,每人只能随生携带一件物品。每件随身携带物品的体