[民航新闻] 小行李大服务――行李登机与托运

        安全、快捷、舒适的飞机，已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外，在行李托运中出现的种种问题，如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等，已经成为航空业中的“新常态”，更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加，导致在行李托运上，出现的问题也日益俱增，那么服务者在面对这些问题的时候，应该如何妥善处理呢？本文就通过作者在两次出行中，遇到的行李问题，为大家进行专业解读。

　　案例来源：作者体验

　　1、不堪重负

　　2013年4月某日，公干结束后的我们，准备从某机场乘机返京，在候机的过程中，听到广播称该航班满载，希望旅客托运拉杆箱等物品。我们配合的托运了行李箱，安心的等待起飞的通知。

　　幸运的是，航班信息正常，我们如期登机。在登机的过程中，我发现依然有大量的旅客提着大包小包的行李，甚至不乏超大的拉杆箱上机，遗憾的是，在整个登机过程中，没有看到地服员工对旅客行李的劝阻，在舱门口更没有员工强制性的要求拉杆箱等行李托运。

　　不幸的事情终于发生了，由于大量行李上机，机上有限的行李空间迅速被占满，许多拉杆箱只好停留在飞机过道等空闲处，飞机无法起飞，航班延误。近一个小时的延误后，飞机“肚子”再次打开，装下多余的行李后，飞机等待起飞。

　　再次不幸的事情发生在飞机到达目的地机场后，由于现场一个飞机引导员的缺位，我们的飞机在接近停机位的地方耽误近1小时，等待着姗姗来迟的引导员。

　　2、半夜“机”叫

　　2016年11月某日，公干结束后的我们再次从该机场乘机返京，由于我们是最后一拨登机的旅客，还没有到舱门口就被堵住了，原因又是大量行李堵塞客舱过道，舱门托运行李再次开启。

　　乘务员们手忙脚乱的为旅客办理行李托运的时候，我好事的问了一句：万一旅客随身携带的行李里面有充电宝等危险品呢？乘务员斜眼看了我一下，马上对每一位要托运行李的旅客询问：有充电宝吗？旅客的回答显而易见：没有。

　　我们随身携带的小件合规行李，随着后登机的旅客行李被工作人员拉下飞机，很快飞机关舱门、推出、滑行、起飞…..

　　当飞机在基本没有延误的情况下，我们到达目的地机场。随同旅客等候在该航班行李转盘处，经过了近半小时的“虚位”等待，终于看到了本次航班的行李，又是近半小时过去了，本次航班行李越来越少，直至另外航班行李出现在行李转盘上，可我们还有10多位旅客依然没有看到自己翘首以盼的行李，这是怎么啦？

　　茫然无助的我们来到了行李问讯处，刚开口说话，就被问讯处一个小伙子教训的语言堵住了嘴：你们的行李随下一个航班到。为了飞行安全，所有托运行李在起飞机场弄出去过安检了，这个航班不能为了等行李而延误，所以下一个航班到达。当有旅客质疑：“如果下一个航班到达，为什么不提前通知我们？或者有员工在行李转盘处告知我们？”时，小伙子极不耐烦的说：飞行安全懂不懂？

　　在工作人员的教育声中，我们留下了电话和家庭地址，拖着疲惫的身子在凌晨回家去等待行李“平安”。

　　凌晨，懵懵懂懂接听电话，说我行李送到，快速起床穿衣等候，时间显示凌晨12点50多。20多分钟过去了，行李未到，按照打来的电话回拨，告知还在寻找我家，于是耐心指点后又等。凌晨1点多，随身携带的行李终于到达，快递单比行李更早送到我手上，行李员用近乎命令的口气让我签字，我说先打开行李看看吧，确认无误后再签，于是戏剧性的事情发生了，行李员拿出手机拍照（把我当成什么了？）……签完字后，行李员拿着单据就走，我提醒他还有一张是我的。

　　从此困意全无，睁眼到天亮，脑海中总是盘旋，为什么服务这么“牛”？？

　　专家点评：

　　同样的超大、超规行李进客舱，几年前的舱门托运与几年后舱门托运的处理方式尽管不同（一个是行李随机托运，航班延误；一个是保障航班正常，行李后到，旅客焦急等待行李），但结果是一样，旅客的体验非常“糟糕”，旅客对民航服务的满意度下降，民航服务质量受到严重影响。

　　1、机场方面

　　通过这两个案例，可以明显的看出，机场的地服人员没有遵守《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空旅客、行李运输规则》中对于行李托运的相关规定，作为的第一道把关者，没有尽到应有的责任。

　　在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十一章第三十七条中规定：随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限，持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随生携带一件物品。每件随身携带物品的体