CAPSE发布第二季度航空公司服务评测报

航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）20日晚间发布《2015年第二季度航空公司服务评测报告》、《2015年第二季度机场服务评测报告》，二季度的总样本量为40992份，覆盖200多家航空公司、461家机场。《2015年第二季度航空公司服务评测报告》对国内外航空公司进行统一标准的评测，得出综合评分最高的5家最佳航空公司分别是：阿联酋航空、国泰航空、港龙航空、华航、厦航。

　　本期《航空公司服务评测报告》选取的20家航空公司包含15家大陆航空公司、5家国际及地区航空公司，其中大陆航空公司分别是：厦航、川航、海航、深航、山航、 上航、 国航、 东航、南航、 天津航空、吉祥航空、首都航空、成都航空、奥凯航空、祥鹏航空；国际及地区航空公司分别是：国泰航空、港龙航空、香港航空、中华航空、阿联酋航空。

　　图1：航空公司综合得分

　　CAPSE数据分析人员表示，今年二季度旅客对航空公司的满意度较低，与准点率有着密不可分的关系，从旅客提交的调查问卷可以看出旅客对航班延误的不满。CADAS发布的6月份航空公司准点率报告也显示部分航空公司准点率较之前有所降低。

　　【旅客声音】

　　旅客一：延误时间长，机场人员打“乒乓球”，最后打了客服(电话)才解决安排宾馆休息。坐着等到腰都快断过去了！！！差评！！！……

　　旅客二：通知开始登机，可还没开放闸口又不让登机，最终延误一个半小时，地勤答非所问，无言！

　　旅客三：比较失望，航空公司完全可以提前告知航班延误，早上四点多就起来……

　　旅客四：飞机设备设施过于陈旧，准点率仅达到56%，相当于一年有一半时间是晚点的，这次晚点一小时！也不及时解释延误原因。

　　旅客五：延误太久了，前序航班已经延误三个小时的情况下应该考虑换飞机。经过这次往返都延误将近四小时，今后买票可能会尽量回避贵公司了……

　　图2：2015年上半年航空公司放行准点率。

　　随着航班信息的公开化和透明化，越来越多旅客了解航班延误的原因，并且体谅航班延误时民航人的辛苦，但航班延误后的后续服务仍是影响旅客情绪的关键环节，如何提高航班延误后旅客对航空公司服务的满意度，是航空公司目前亟需解决的问题。

　　更全面内容请下载：《2015年第二季度航空公司服务评测报告》、《2015年第二季度机场服务评测报告》。民航旅客服务评测（CAPSE）还将持续更新发布相关数据报告。

　　关于民航旅客服务评测（CAPSE）

　　航联传播旗下的民航旅客服务评测（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，简称CAPSE）是国内第一家民航服务评测专业网站，也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。