中航协印发开展互联网机票销售专项整

各航空公司、销售代理企业、互联网机票销售平台：

　　根据民航局《关于开展2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知》要求，中国航协高度重视，为解决行业突出问题，专门制定了《关于开展互联网机票销售专项整治方案》，现予印发，请切实抓好落实，共同维护航空运输销售市场秩序。

　　此通知。

　　中国航空运输协会

　　2016年4月1日

　　开展互联网机票销售专项整治方案

　　根据民航局《关于开展2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知》要求，针对客运销售代理市场现状，为解决互联网机票销售突出问题，促进民航票务服务质量尽快有明显提升，特制定此方案。

　　一、 专项整治的紧迫性和目标

　　互联网应用的高速发展，使航空公司客票分销更加高效，让广大消费者购票更加便捷。目前，在线订购机票和航班查询已成为广大消费者首选的消费方式。但是互联网机票销售平台出现的严重侵害消费者合法权益和航空公司利益的问题，给整个客运销售代理市场造成了负面影响。广大消费者和航空公司要求治理的反映强烈，专项整治势在必行。

　　此次专项整治，以“维护销售代理市场秩序，规范客票销售行为，为旅客提供安全、放心的购票环境”为目标，围绕客运销售代理市场的突出问题，严肃查处市场违规行为，保护消费者和航空公司的合法权益，扭转当前客运销售代理市场问题多发和服务不到位的局面。建立长效机制，促进销售代理业持续健康发展。

　　二、整治内容

　　（一）部分销售代理企业违规经营，是销售代理市场乱象产生的主要根源。此次整治的重点，就是要从源头上解决销售代理企业违规乱象的问题。

　　1. 销售代理企业要严格遵守国家价格政策和航空公司票价条件，严禁加价销售、多收退改签费用，不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。

　　2. 销售代理企业不准只顾追逐利益，利用篡改航空公司客票规定、虚占航班座位、倒买倒卖积分兑换免票等恶意违规行为，侵害消费者权益和航空公司利益。

　　3. 销售代理企业要积极践行“真情服务”，建立规范营销与服务行为。要规范做好旅客购票、改签、航班变动时对旅客通知等后续全程服务，努力为旅客提供安全、放心、满意的购票环境。

　　（二）部分互联网机票销售平台由于管理不到位、技术手段欠缺，有的甚至为了局部利益纵容违规，参与了市场乱象，必须坚决整治。互联网平台必须做到以下几点：

　　1. 严格审查进入平台经营的代理企业资质。不得允许未取得中国航协认证的无资质代理企业和未与相关航空公司签订协议的代理企业在互联网平台上从事机票交易。

　　2. 强化对代理企业的管理，与航空公司加强沟通，充分了解掌握航空公司销售政策，实时监控在平台上从事机票销售的代理企业所售客票的价格和使用条件，及时验证销售客票的有效性，严禁代理企业违规操作。

　　3. 严格按照航空公司规定和要求，在平台客票展示页面上明示客票价格和使用条件，严禁以捆绑、搭售附加产品的形式销售机票，严禁以低价促销、特惠促销、立减促销的名义，或是将套餐中所谓的低票价显著标出等方式误导消费者。

　　4. 要承担旅客从航班咨询、购票改签到后续服务的全流程责任，改变重销售轻服务的现象。特别是在航班产生变动时，要及时准确地通知旅客。发生服务纠纷和投诉时，要主动负责，先行赔付，确保旅客正常出行。通过完善技术手段，确保旅客的信息安全，严禁泄露消费者个人信息。

　　5. 建立并完善对销售代理企业的评价和管理机制。发现违规代理企业和产品要及时予以清退、下架，并及时向中国航协销代分会和航空公司通报。

　　（三）建立、健全维护客运销售代理市场秩序的长效机制。

　　1. 中国航协销代分会要进一步完善《网络机票交易管理办法》（试行），更好地开展行业监管，维护正常的航空运输销售市场秩序。

　　2. 航空公司要进一步理顺与销售代理企业和互联网机票销售平台的关系，尽快与互联网机票平台签订协议，从制度、规范上保障经营活动的正常开展。

　　3. 互联网机票销售平台要进一步完善与销售代理企业的契约关系，促使和监督销售代理企业合法合规经营，同时兑现好自身对保障社会消费者合法权益的各项承诺。

　　4. 中国航协要加强与航空公司、销售代理企业和互联网机票销售平台的工作联系、情况通报、信息沟通，形成共识和有效监管的机制，并统一行动。

　　5. 中国航协要加强与工商、公安和价格主管部门的工作联动，及时反映、汇报市场清理和监管的重要情况，配合职能部门加大整治工作的力度，共同促进销售代理市场的有序、健康发展。

　　（四）对客运销售代理市场出现的违规、违法问题，追究责任，严肃处理。

　　三、整治步骤

　　此次专项整治自4月1日开始，12月31日结束，为期9个月。

　　第一阶段：自查自纠阶段，4月1日至6月30日。各销售代理企业、互联网机票销售平台，要认真开展自查自纠，发现问题及时纠正并解决。

　　第二阶段：检查抽查阶段，7月1日至9月30日。中国航协专项整治组对代理企业和互联网机票销售平台进行专项检查和抽查，对发现的问题提出整改意见，限期改正。

　　第三阶段：总结提高阶段，10月1日至12月初。形成四方加强信息沟通、合作和监管的联动长效机制（包括规章、制度等方面）。

　　第四阶段：年底前对专项整治进行总结。

　　四、工作要求

　　（一）各单位要认真学习贯彻《通知》要求，统一思想、提高认识，立即开展行动。

　　（二）各单位要切实负责，按照工作步骤统一推进。在规定的时间内，找准问题，确保整治措施落实处、见成效。

　　（三）中国航协各地区办事处要负责好区域内的专项行动，督促、检查、协调辖区内有关单位，保证此次专项整治行动的正常开展。

　　（四）中国航协销代分会对专项整治中发现的问题，坚决给予查处，绝不放过。