风雨无情人有情 厚道山航现真情

　　 民航资源网2017年4月20日消息：2017年4月13日，天空晴朗，又是一个适合飞行的好日子，执行SC4899航班的乘务组满心欢喜的做着飞行前准备。可是顷刻间风起云涌，天空中电闪雷鸣，顷刻暴雨倾盆，硕大的雨点滴落下来。航班由18:35延误到19:30，之后又推迟到了23:20。面对长时间延误，乘务长甄静一面与组员商议解决延误服务方案，一面联系机组，保证信息及时共享。

　　20:30，机长通知乘务组立刻进场。乘务组迅速整理好，以最佳的状态开始执行航班。上机后，由于临时更换飞机，乘务组员以最快的速度做好直接准备阶段的工作。当与机长联系准备上客时，机长告知乘务长，航班暂时没有起飞时间。得知这消息，乘务长及时与地服人员联系，将航班目前的状况告知地服人员，并从地服人员那里了解航班旅客的状况。

　　此时航班已经延误了三个多小时，及时了解旅客的情绪和旅客的需求才能为旅客提供更加优质的服务。当了解到旅客从下午四点多到晚上近十点一直没有用餐，乘务组心急如焚。乘务长与机长再次确认起飞时间，得到的回复仍然是没有起飞时间。乘务组想着当下旅客最需要的就是用餐，得让旅客尽早吃上晚饭。在征求机长意见后，乘务长决定将餐食烤好后送到候机楼发于旅客。

　　餐食烤好后，乘务长和组员一起将餐车和热食推到候机楼。考虑到旅客用餐时可能需要用水，乘务组还贴心的准备好了热水和热茶，一起带到候机楼，为需要的旅客送去热腾腾的餐食，为等待的旅客送去暖暖的茶水。

　　在甄静和她的组员心里，旅客的理解和满意是她们努力的方向和目标。在为旅客送餐的过程中，有一些对旅客航班延误表示不满，说一会儿航空管制一会儿天气原因，到底是因为什么原因，到底能不能起飞，到底什么时候起飞。针对旅客们的疑虑，乘务组员们耐心的一一进行解答。有一位旅客站在旁边既不用餐，也不喝水，乘务长甄静便走上前去询问，旅客说：“气都气饱了，还吃什么饭？胃都疼了。”看着旅客，乘务长微笑的说：“先生，您看，咱们现在都做好准备了，只要天气状况允许，咱们一定是马上登机。您胃疼可不能饿着，不想吃就先吃个点心，喝杯热水暖暖胃，热食给您留着，随时需要随时给您送上。”旅客看着乘务员们忙碌的身影，说到：“知道跟你们没关系，就是着急啊。”看着旅客急切的心情，乘务员的心情比旅客还急，希望天气能够快点转好，希望航班能够尽早起飞，希望能够将旅客平安的送达目的地。22:55接到机长通知，旅客可以登机了，乘务长甄静再次跟组员进行了沟通，大家抖擞精神，以最佳的状态迎接旅客，因为在乘务员们的心里，只有旅客！

　　23:35分，飞机平稳的起飞了，为了能让旅客更好的休息，大家放慢脚步，轻声细语，细微之处，体现着乘务员对旅客的关注，也体现着乘务员的职业素养。凌晨1:50分飞机抵达西安咸阳机场。凌晨2:35分，伴着飞机起飞的轰鸣声，SC4900乘务组搭载着103名旅客从西安返回烟台。平飞后，旅客们陆续都休息了，乘务长安排好乘务员的执勤时间，旅客辛苦，乘务员们也非常辛苦，作为乘务长她首要考虑的是旅客，再次就是她可爱的乘务组员。

　　服务要做就要做细致、做到位，不忽视旅客任何小的服务需求，实实在在的为旅客们提供优质的服务。延误航班，旅客们从不理解到理解，从不满意到满意，是乘务员优质的服务感动着旅客，是厚道服务精神这一强大的精神力量支持着乘务员。