转危为机 疫情加速机场行
此次疫情对各行各业尤其是实体经济及劳动密集型企业带来了巨大冲击，但是，随着各级防控措施的有效落实，疫情的发展阶段已经逐步进入到了下半场，经济活动终将逐渐恢复；而疫情对社会经济发展趋势以及人们生活习惯造成的影响则更加长久和深远，其中所蕴藏着的行业发展和变革的契机，将会是企业打开未来大门的金钥匙。
正如没有一个冬天不会过去，客运需求和货运需求也终将会随着疫情的结束而逐渐恢复并形成新常态，那么机场行业又该怎样更好地迎接未来呢？
基于疫情期间暴露出来的行业问题，开锐咨询认为机场行业需要尽快健全突发性社会公共危机事件的应急管理机制，并且加速向智慧化、协同化以及多元化三个立体的方向发展，从而全方位提高机场的风险承受度和风险应对能力，提升机场核心竞争力。
一、完善一个机制：健全突发性社会公共危机事件应急管理机制
目前我国机场的应急管理机制主要是针对自然灾害以及人文因素引起的突发性公共安全事件，而对于重大传染病疫情这类的突发性公共卫生事件，主要存在以下问题：现有的预警反应机制不完善；应急信息通报不畅，应急评估失灵和应急储备不足；应急组织体系不够完善。
借鉴国外的经验，健全机场行业突发性社会公共危机事件应急管理机制，开锐咨询认为还应该在以下几个方面努力：
1.加强预警反应机制的建设
科学组织应急演练，提前做好精神、物资、技术等多方面的准备；完善与政府预警体系的沟通机制以及情报收集机制，加强预警联动，提高对预警的反应能力。
2.完善应急组织体系
建立健全集中统一、坚强有力的指挥机构；加强协调配合，确保快速反应；明确各有关部门和单位的职责和权限；制定预案的部门要主动协调有关各方，确保信息及时准确传递。
3.制定弹性供给预案
针对突然性社会公共危机事件的不同类型，制定机场人员、资源和服务的灵活调整预案。以此次疫情为例，由于三大业务量受影响较大，机场需要妥善安排闲置人员，暂缓部分服务，并保障抗疫物资的高效运送需求，然而当疫情结束后，机场或需要通过劳动派遣、租赁等方式在短期内增加员工和资源设备，以应对可能的旅客需求反弹和集中爆发。
二、加速三个方向的推进与发展，打造机场核心竞争力
（一）坚持并加速推动智慧化建设
疫情下非接触化的需求从一个全新的公共卫生安全的角度促进了全社会智慧化的进程，冲击原有线下为主的场景，推动数字化发展，扩大全社会的信息来源。这些新增、原先较难获取的大量信息，结合大数据、人工智能和机器人等技术的支持，可逐步实现部分场景机器替代人进行分析和实施，而此时就迈入了无人化阶段。随着无人化应用场景和环节的逐步完善，在较高程度内部协同的基础上，就可以开始探索自动预测、自助决策和自我演进的智慧化阶段。
1.非接触化： 打通线上线下流量，拓展经营模式
此次疫情危机造成整个社会最大的冲击就是一切公共场所全部都遭到了暂时性的毁灭打击，因此非接触式是此次新冠病毒疫情对企业未来在应对重大传染病疫情时能力提升的一个重要警示。而随着人们在生产生活方式、健康意识的改变，也将加速非接触式的线上生活新趋势。新趋势在企业角度表现为线上办公以及线上服务，激发了线上生产工具的使用与普及，也导致线上服务替代率逐渐增加。而在消费者的角度则表现为宅经济持续升温，线上对线下在诸多领域里加速迭代，线上消费将逐渐成为主要消费方式之一。
机场需要适应线上经营方式，打通线上线下流量，既可以为机场门店提供线上宣传和服务，例如新加坡樟宜机场在机场官方网站进行餐饮营销，并在旅游指南平台推广；还可以方便旅客预订机场相关配套服务，如机场大巴购票、贵宾厅预订等，例如虹桥机场旅客可通过飞常准APP进入机场主页面，在线预约机场官方提供的6项服务，包括：贵宾厅预订、温馨通道预约、航站楼内电瓶车预订、往返高铁站电瓶车预订、机场巴士预订以及无陪儿童预约服务。
同时在内部工作生产上，机场可在招聘、培训、采购等多个领域中推广线上办公，提高效率为主，兼顾疫情防控要求，例如首都机场地服公司的办公品线上采购一体化平台，使得整个采购周期从15天缩短至3个工作日。
2.数字化：完善机场基础设施设备的数字化连接
除了人与人之间的非接触化及数字化以外，还应该继续建立和完善与机场基础设施和设备之间的数字化连接。利用数字化技术和手段收集更全面的第一手信息，逐渐将一线工作人员从日常的繁杂工作中解放出来，提高效率，更快更准的发现异常。
这一技术可以用在机场安防、基础设施监控等多个环节。例如圣地亚哥普达胡尔机场的智能安防系统，采用了4k、全景、人脸识别、车牌识别、热成像云台等前沿技术，在不需要人为干预的情况下，系统能自动实现对监控画面中的异常情况进行检测、识别，并且在有异常时能及时作出预/报警。而在基础设施监控上，例如首都国际机场的管网智能监控系统，使工作人员能够实现远程监测实时参数，开启或关闭紧急设备等关键操作，未来还可以进一步实现无人值守功能。
3.无人化：通过人工智能等技术手段替代人员操作
无人化是用机器人、人工智能、传感器等技术手段来替代一线工作人员，是更彻底的非接触化，可以减少一线工作人员数量，进一步降低疫情传播的可能性，也是数字化的进一步发展和应用。
无人化可以在对外旅客服务方面提高流程效率，节约旅客时间，提高旅客出行体验，可以广泛应用于值机、安检、托运、核验身份、登机和入境等多个环节。
例如亚特兰大机场在值机、托运、登机和入境等多个节点采用了人脸识别技术，这一技术每周有近25，000名乘客选择使用，占全部乘客的98%；人脸识别技术使每位乘客的平均登机时间节省了2秒，宽体客机的总登机时间可以节省多达9分钟。而在停车场上，例如首都机场T3停车楼（GTC）长期停车区E05-08区域的机器人智能停车场，不仅支持现金、ETC、银行卡及电子支付等多种支付方式，还可以实现存车只需1分钟，取车只需2分钟的便捷服务。
同时，无人化可以在内部工作生产方面减少人为错误，有助于将机场基础的生产事项做细做扎实，可以广泛应用于地面车辆、行李处理、安防、地面活动引导和控制等多个环节。
例如北海福成机场的鸟情自动检测与预警系统，通过雷达对空域进行360° 全方位不间断探测，可以发现目标后由光电设备进行二次确认，最后根据目标情况由处置设备对无人机进行干扰、迫降、返航、接管等处理。迪拜国际机场自动化立体化无人仓库，不仅大大提高了空间利用率，单位面积仓储量是普通仓库的5-10倍；还可以自动存取，运行和处理速度快，提高劳动生产率，降低操作人员的劳动强度；除此之外，该系统的管理及运作准确无误，减少货物处理和信息处理过程中的差错；能够保障仓储信息管理及时准确，可实时掌握库存情况，提高了机场的市场应变能力。
4.智慧化：自动预测、自主决策和自我演进的自动运行管理
智慧化可以通过协同和信息共享提高运行效率、改善过站管理，在进一步改善旅客旅行体验的同时，实现最大化资产和基础设施的可用性。
虽然智慧化建设这一概念已经提出近十年了，但目前国内大型机场智慧化建设水平基本上还只处于知识机场阶段的早期，也就是说，用机器（系统）代替人来自动分析和挖掘信息和形成知识，发现隐藏的规律（规则），并付诸实施，离真正的智慧机场还有很远的路要走。智慧机场需要能够实现自动预测、自主决策和自我演进的自动化运营管理。所谓自动预测就是机场风险识别的自动化。通过业务量化，采集、生成大数据，应用最先进的大数据分析技术，实现机场各类风险的全过程识别、确定和自动预警。所谓自主决策，就是智慧机场的决策管理。机场自动预测不同级别的问题和风险。通过应用信息技术、人工智慧技术和前沿决策技术，机场的各种“专业大脑”自动生成问题和风险的解决方案，提交给机场的“决策大脑”进行决策。所谓自我演进，就是机场的智慧化转型升级。随着各种原始数据和决策数据的不断积累，通过记忆认知、计算认知和交互认知的认知网络，实现自我评价、自我修正、自我完善和自我进化。
智慧机场建设时间长，不可能在短时间内达到完美建成。疫情将成为机场智慧化建设的助推器，推动机场从非接触式的短期调整，逐步实现无人化、最终智慧化的目标。从长远来看，智慧机场并不是智慧发展的终点。机场还需要注重和发展横向和纵向协调，进一步实现智慧机场群和智慧生态机场建设。
（二）打破组织和管理的边界，全方位加强协同程度
受到区域经济发展程度的影响，中小机场往往业务稳定性较低，成本占比较高，并且严重依赖于自身航空业务，风险承受能力较低，应对措施有限，所以在本次疫情下受冲较大。为了解决这一系列的问题，中小机场更应该运用系统思维，提高合作意识，充分利用外部资源，增加自身的风险承受能力。根据协同对象的相似程度，可以将协同分为横向协同以及纵向协同。
1.加强横向协同
机场应该寻求与其他机场的联合发展，充分利用同业信息和资源，力争突破自身航空业务的发展约束。
（1）集团化管理
竞争的不断加剧推动中小企业向集团化管理的体系进行转变以进一步提高运营效率、管理水平和效果，并利用集团化经营的优势实现成本结构优化。对于机场来说，集团化管理的路径目前主要有两种，重组及托管。重组指是小机场被纳入机场管理集团的体系中例如省机场管理集团，而托管指的是小机场托管给大机场。
（2）区域机场间一体化协同
中小机场还可以考虑相互间抱团取暖，通过共享地区航空资源，突破地域和天气的发展瓶颈。例如云南滇西机场群（保山机场—腾冲机场—芒市机场）的一体化协同建设，逐步实现滇西三个机场间的资源和运力的有效调配和整合，提升了滇西机场航班运行和保障能力，给广大旅客带来更为便捷、舒适、高效的出行体验。
2.加强纵向协同
机场还需要进一步联合上下游企业，进行跨界合作，充分利用行业间信息和资源来拓展非航业务空间，进一步挖掘自身价值。
（1）建立零售生态体系
机场可以与品牌、零售商及航空公司共同建立零售生态体系（四位一体），在增加系统收入的同时增加机场的非航业务收入。例如，机场提供物理空间与基础设施，品牌与零售商提供零售环境，航空公司提供必要的客户沟通数据，并向乘客进行精准销售。
（2）制定数字机场商务生态系统
同时，在四位一体的基础上，机场可在电子商务上制订一个更为全面的端对端解决方案，即数字机场商务生态系统。每个利益相关者在系统中都要发挥自己的核心优势，比如在这个系统中，机场演变成（数字）市场提供商，将利益相关方聚集在一起并提供必要的服务，如：实时航班信息、物流、实时交付等内容。零售商和品牌可以提供吸引旅客抓住需求心理的产品。与航空公司、零售商和品牌合作，让机场有更多与旅客接触的机会。
（三）拓宽思路，整合资源，加大非航业务多元化发展力度
疫情导致全球经贸风险和不确定性加剧，迫使非多元化企业关注越来越突出的风险应对问题；大环境的不确定性，加剧了企业对挖掘未来业务多元化发展的路径的进程。机场需要在交通属性的基础上，善于利用各类资源优势，实现机场多元化功能的发展定位。
机场的纵向多元化，即以客货位移为核心发展的传统非航业务，如客货运代理、餐饮、零售、休闲等，都是在以旅客资源为中心的产业链上。纵向多元化的优势在于能有效利用资源，降低中间环节成本，提高资源的效益；而不足在于作为以旅客资源为中心的延伸辅助服务，受到航空业务发展情况影响较大，若航空业务量减少，那么纵向的其他业务将会连带地受到不利影响。
所以为了避免这种情况，在本次疫情的启示下，机场未来应该在现有纵向多元化的基础上，向横向多元化和混合多元化发展。
其中，横向多元化强调机场的非交通多元化属性，是企业利用不同的技术来发展新产品或服务。这些产品在不同产业链和价值链上，可以将机场打造成为最终目的地，吸引除旅客以外的人群到达机场，带动新的消费热点，使机场的功能定位更加多元化，满足消费人群非交通属性的需求；而混合多元化是功能和定位的多元化，机场通过增加新的与原有业务不相关的产品或服务，一方面可以满足旅客的在机场聚集、等候过程中产生的消费需求，另一方面，可以吸引其他客群。机场承接的客户将不再局限旅客和货物，更有其他“潜在消费者”把机场当成出行的目的地。由此，机场以多元化的发展方向来降低机场经营风险并提升经营效益，实现双赢局面。
（1）利用当地资源，实现横向多元化
根据机场所处区域特色，整合和利用当地独特的资源优势，在机场行业打造其独有的优势产业。
例如法国巴黎戴高乐机场与当地著名的罗丹博物馆合作，在机场展出著名雕塑家罗丹・奥古斯塔的雕塑作品，让每年从到巴黎旅行的超过1800万人次的游客在到达机场后便能立马感受到浓厚的文化艺术气息，大大提升了旅客在机场的值机等候体验。
（2）提升核心产业竞争力，打造混合多元化
机场需要跳出机场来打造出一个新的核心产业。这种核心产业的竞争力将保障机场能够度过黑天鹅事件的冲击，并确保机场持续发展，并在竞争中牢牢占据优势。
例如新加坡樟宜机场的购物城，吸引了大量旅客之外的市民来此购物消费。除了自己打造，还可以通过收购整合的方式来强化核心产业的竞争力，例如英国机场集团通过收购美国环球免税品公司迅速扩大其在全球的免税品市场份额，大大提高了在免税品销售领域的竞争力。
随着机场航空业务竞争日益加剧，发展机场非航业务的多元化经营不仅有助于提高机场的经营效益，使其成为一个重要的利润增长点。还对打造机场核心竞争力有着重要意义。机场必须准确地把握自身优势，然后在合理选择经营方式和建立良好运行机制的基础上，进一步提升品牌效应，来最终实现打造机场核心竞争力的目的。
（本文源自开锐管理咨询 作者蔡斯怡 王荔嘉 廖洁璟 练旭华）